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PNL en el Trabajo

Nota periodística a Axel Persello
Revista dosmasdos

“La mirada a los ojos debe sostenerse un 70 u 80% del tiempo para que el cliente no se sienta invadido”

Los conocimientos sobre normas a seguir en comunicación no verbal son sumamente útiles al interactuar con el otro. Pero, cuidado, la sobreactuación juega en contra.
Marina González Fontao

En estudios realizados sobre el tema, se asegura que, a la hora de comunicar, los aspectos no verbales contribuyen en más del 90% del mensaje. Importa más el decir que lo dicho. Esto explicaría por qué, cuando conocemos a alguien, ya nos formamos una opinión sin poder justificarla de forma completa.

Muchas veces la comunicación no verbal actúa sobre el inconsciente”, le comentó a esta Revista DOSmasDOS el director del IAFI -Instituto dedicado a la Investigación y Formación Académica-, Axel Persello, quien además se especializa en Programación Neurolingüística.
“En el juego de la asignación de significados, aquello que no se vincula a las palabras es comunicación no verbal”, explicó.
Vale destacar que este campo de estudio se complejiza cuando se repasan las diferentes ramas que actualmente se ocupan de analizar el fenómeno.
La proxemia es la rama que estudia la disposición espacial; la cronemia implica el manejo del tiempo (el hacer esperar demasiado a una persona, por ejemplo), y la diacrítica se relaciona con la vestimenta, los objetos, los colores, la simbología, la decoración.

Por último, existen dos en particular a las que calificó como más relevantes en la actualidad: la paralingüística que estudia el volumen de la voz, el tono, la velocidad con la que se habla, entre otras cuestiones, características en las que se evidencia de forma marcada la emocionalidad de una persona); y la kinesia, que se ocupa de los gestos, las posturas y los movimientos.
Nuestro entrevistado también resaltó la importancia tanto de estudiar las reacciones del otro, como así también de aprender a darse cuenta cómo uno se comunica, ya que puede ser un mal comunicador o desempeñarse de forma deficiente en ciertas situaciones, sin notarlo.
“Hay algo que en comunicación no verbal se conoce como norma: según el contexto y cómo es la persona, qué gestos debería estar realizando y cuáles efectivamente realiza. De esta manera, se puede observar si las reacciones son incongruentes con determinada situación. Muchas veces esto es evidenciado no por los gestos que están, sino por los que faltan”, sostuvo.

Consejos para el ámbito empresarial

Refiriéndose puntualmente a la atención al cliente, explicó que existen siete emociones que son básicas y sólo una se muestra de forma legítima en sociedad: la alegría. “Sonreímos cuando conocemos a alguien aunque no haya motivos, porque consideramos que nos hace ver bien y queremos formar parte de un grupo de afinidad. Se considera que las demás deben ser ocultadas, aunque sea discutible que esa decisión sea saludable. Estamos hablando, entre otras, del miedo, el desprecio, el asco, la tristeza y el enojo”, explicó.

Puntualmente y en relación a aquellos que están al frente de los mostradores de venta, se sobreentiende que deben expresar una sonrisa, aunque no al punto de que sea falsa, ya que eso también se transmite y puede dar una impresión errónea.
“La sonrisa nerviosa es muy evidente. Es importante sentirse confiado en lo que uno hace para emanarlo”, agregó.

Nuestra conversación también giró en torno a otros consejos utilizables.
Si la transacción es únicamente de negocios, conviene mirar el triángulo que se forma entre los ojos y la frente; pero si la situación involucra a alguien más conocido, la clave pasa por el triángulo que se forma entre los ojos y la nariz.

A pesar de que las indicaciones parezcan rígidas, no es algo calculado matemáticamente, sino que es parte de la norma social. Ir en contra puede transmitir incongruencia. Para evidenciar este consenso implícito sobre las zonas correctas y no correctas hacia las cuales dirigir la mirada -y yendo al extremo- sólo a la pareja, en una situación romántica, se le suele mirar la boca; al cliente, no.
“La mirada a los ojos debe sostenerse el 70 u 80% del tiempo para que no se sienta invadido. Si se evita esta acción, uno puede presentarse como inseguro: desviar la mirada se relaciona con la mentira, aunque no sea el caso”, sentenció.

En el ámbito de una negociación, también existen ciertas cuestiones a analizar en relación al otro, pero también a uno mismo.
Es conveniente evitar tocarse la cara y cruzar los brazos. Si una persona se toca la nariz puede ser indicador de que está mintiendo o que no está seguro de lo que dice.

Y el cruce de brazos, desde una mirada antropológica, implica taparse todos los órganos principales, como los pulmones y el corazón: transmite que se está protegiendo.

“Si estás en una negociación y todo es transparente, ¿por qué surgiría esa necesidad? Podemos entender que cada cual tiene su estilo, pero si al recibir una pregunta nos cruzamos de brazos, estaremos manifestando un gesto llamativo: el tema nos incomodó. Por otro lado, llevarse los dedos o una birome a la boca puede vincularse con la búsqueda del pecho materno; se comunica inseguridad”, afirmó el especialista.

Algunos consejos

1) Al atender a un cliente, se debe tener una sonrisa que no sea falsa, ya que eso también se transmite.
2) En negociaciones, evitar tocarse la cara, cruzar los brazos y llevarse los dedos o una birome a la boca
3) Igualar la forma de comunicar del otro cuando está enojado. Utilizar la misma energía, postura y volumen de voz, pero expresar con palabras que buscará la solución del problema.
4) En muchas ocasiones no se puede comunicar lo que uno no siente. Es preferible ser honesto con el cliente si tuvo un mal día.

La técnica del espejeo

Un cliente, proveedor o socio enojado y ofuscado es una situación que se presenta con frecuencia y que se convierte en problemática cuando no se sabe cómo responder. En estos casos, Persello recomienda implementar la técnica del espejeo: “Si alguien está enojado y el otra relajado, la primera se pondrá aún más nerviosa. No sirve pensar que por estar tranquilo, el otro se contagiará, ya que sólo cuando vemos que nos devuelven los mismos gestos nos sentimos familiarizados”, explicó.
Frente a ello y contrariamente a lo que se piensa, el especialista recomendó igualar la forma de comunicar del otro, lo que se conoce como “el decir”.

Es por esto que ante un cliente enojado, conviene responder desde la comunicación no verbal con esa misma energía, postura, tono y volumen de voz: transmitir que uno está igual de enojado -con la situación, no con el cliente- pero desde las palabras comunicar que le va a solucionar el problema.
Luego, cuando uno mismo comience a tranquilizarse, el cliente empezará también a relajarse.

No creer en fórmulas matemáticas

Es necesario ser conscientes de que aprender sobre esta disciplina no implica emular ciertas fórmulas para transmitir determinada emoción, porque en muchas ocasiones no se puede comunicar lo que uno no está sintiendo.

“Que uno sepa sobre comunicación no verbal no implica que se convierta en una persona amena para los demás. Porque muchas cosas son inconscientes. No sirve aprender determinados gestos o actitudes de forma mecánica: no se puede manejar el cuerpo, ni las expresiones faciales con exactitud. Si el otro me provoca determinada reacción, eso responde a una emoción mía que no puedo controlar”, agregó.

En este sentido, el director del IAFI dejó en claro que si bien se puede aprender sobre estas técnicas y conocer sus consecuencias, será realmente difícil aplicar las técnicas en su totalidad. “Es como la psicología: es positivo ser consciente de los problemas que se tiene, pero eso no significa que se solucionen de forma inmediata y automática”, explicó.

Ya culminando nuestro encuentro, Persello sentenció que el aprendizaje mecánico juega en contra.
Puede ser, incluso, contraproducente enseñarle a una persona determinados gestos que transmitirían amabilidad, confianza, seguridad, o lo que se busque estratégicamente comunicar porque se puede transformar al individuo en un robot.

Queda claro que en el constante juego de interacción con los otros no se pueden controlar todos los sentimientos que pueden generarse. Lo interesante sería poder descubrir aquellas reacciones propias que podríamos modificar para buscar soluciones específicas. Y, mientras tanto, tal vez la sinceridad pueda ser la solución temporal: si uno está enojado por motivos ajenos al cliente, puede explicarle que tiene un mal día pero que los sentimientos propios no están dirigidos hacia él.

“Las emociones suelen ser evidentes, el cuerpo nos delata, a veces es preferible sincerarse, antes que fingir de forma ineficiente”, concluyó Axel Persello.

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